전화 가 고객 을 끌 어 들 이 는 기교 의 방법

1. 상대방 이 전 화 를 받 을 때 'X 총 입 니까?' 라 고 묻는다.신원 을 확인 하 다.

2. 이 어 "당신 과 통화 하 게 되 어 영광 입 니 다."혹은 "전화 받 아 줘 서 고마워."급 한 일이 생 겼 다 고 생각 되 게 해 줘 야 지.

3. 다음직접.온 이 유 를 말 해라.단 어 는 간단명료 하고 상대방 이 주목 하 는 업무 문제 와 관련 되 어야 하 며 동시에 당신 이 그것 을 해결 할 능력 이 있다 는 것 을 증명 해 야 한다.

4. 성명 을 말한다.당신 이 의 도 를 말 하고, 좋 은 신용 을 쌓 은 후에 야, 당신 은 자신의 이름 을 말 할 수 있 습 니 다.

5. 질문 을 한다.전화 마지막 몇 초 동안 임 원 에 게 질문 을 던 졌 다.문 제 는 대 화 를 다음 의 명확 한 목표 로 이 끌 고 시한 을 제시 해 야 한다.예 를 들 어 'X 총, 이번 달 말 까지 우리 가 어떻게 하면 우리 의 방안 이 당신 과 당신 의 팀 에 더 많은 관심 을 받 을 수 있 는 지 가장 빨리 알 수 있 습 니까?'

6. 의 도 를 진술 할 때 상대방 으로 하여 금 당신 이 마 케 팅 지 표를 완성 하려 는 판매원 이 라 고 생각 하 게 해 서 는 안 되 며, "그 와 언제 업무 관 계 를 맺 을 지 아 는 뜻 과 일치 하 는 리더 십" 이 라 고 표현 해 야 한다.

고객 님 의 유효한 질문 8 가지 팁:

1. 목적 성 문 제 는 무엇 을 말 하 는가?예 를 들 어 중국 이동 이나 중국 연합 800, 1860 서비스 핫라인 등 은 고객 이 켜 졌 을 때 핸드폰 이 고장 났 다 고 불만 을 제기 할 수 있다.혹은 "시종 신호 가 좋 지 않 아 수신 이 되 지 않 거나 아예 모니터 가 나 오지 않 는 다" 고 말한다. 이때,거래처서비스 직원 이 물 을 수 있 습 니 다. "그럼 오늘 아침 에 켜 졌 을 때 모니터 는 어떤 모습 이 었 어 요?"이 문 제 는 바로 목적 성 있 는 문제 이다.목적 성 문제 의 작용 은 무엇 입 니까?디 테 일 을 얻 을 수 있어 요.고객 의 답 이 무엇 인지 모 를 때 만 사용 하고 목적 성 있 는 질문 을 하면 이런 문 제 를 파악 한다.

2. 선택 적 인 문 제 는 폐쇄 적 인 문제 의 하나 라 고 할 수 있다. 즉, 고객 은 '예' 또는 '아니오' 라 고 대답 할 수 밖 에 없다. 이런 질문 은 사실 을 밝 히 고 문 제 를 발견 하 는데 주요 한 목적 은 사실 을 밝 히 는 것 이다.예 를 들 어 '친구 가 전 화 했 을 때 켜 졌 습 니까?'열 렸 거나 열 리 지 않 았 거나 모른다 고 할 수도 있 고 고객 은 '예' 또는 '아니오' 라 고 대답 할 수 밖 에 없다.

3. 이해 성 문 제 는 고객 정 보 를 이해 하 는 데 사용 되 는 질문 을 말 합 니 다. 정보 민 을 이해 할 때 어떤 고객 이 이 문 제 를 제기 하 는 것 을 싫어 할 수도 있 습 니 다.예 를 들 어 상담: "언제 사 셨 어 요?" "영수증 은 언제 끊 으 셨 어 요?" "그때 영수증 이 올 라 온 게 뭐 예요?" "그 때 는 누가 받 았 는데 요?" 등 고객 들 은 호구 조사 하 는 것 같 아 요.고객 서비스 직원 으로서 이런 문 제 를 제기 하 는 목적 은 더 많은 정 보 를 이해 하기 위해 서 이다. 이런 정 보 는 고객 서비스 직원 에 게 매우 유용 하 다.그러나 고객 들 은 가끔 대답 하기 싫어 하고 귀찮아 할 때 가 있다.대답 하 다."..."나 는 일찍이 잊 었 다. "고객 이 너 에 게 이렇게 말 할 것 이다.따라서 알 아 보 는 문 제 를 제기 할 때 반드시 이 유 를 설명해 야 한다. "신분증 좀 보 여 주세요. 등록 해 야 하 니까 요." "비밀 번 호 를 입력 해 주세요. 왜냐하면........" 라 고 하 는데 이것 은 알 아 보 는 문제 입 니 다.

4. 명확 성 문 제 는 고객 이 말 하 는 문제 가 무엇 인지 정확하게 파악 하 는 것 을 말한다.어떤 때 는 파 는 게 무슨 핸드폰 이 야, 통화 의 질 이 너무 안 좋아 서 잘 안 들 려.베 이 징 에는 휴대 전화 전문 점 중 복 전신 이 있어 서 이런 전 화 를 자주 받는다.이때 고객 서비스 직원 들 은 우선 명확 한 문 제 를 제기 해 야 한다.당신 은 이때 고객 이 말 하 는 품질 이 얼마나 나 쁜 지 모 르 기 때문에 이 때 는 '통화 효과 가 매우 좋 지 않 고 어떤 모습 인지 자세히 설명해 주 실 수 있 습 니까?"어떤 차이 인가요?"고객 신고 의 진짜 원인 이 무엇 인지, 사태 가 얼마나 심각 한 지 를 파악 하 는 것 을 분명하게 하 는 문제 라 고 한다.

5. 문의 성 문 제 는 고객 에 게 문 제 를 알 리 는 초보적인 해결 방안 이다.보 세 요...?이와 유사 한 문 제 를 탐문 적 문제 라 고 한다.

당신 이 고객 에 게 초보 적 인 해결 방안 을 알려 준 후에 고객 에 게 결정 을 하 게 함으로써 고객 이 '하나님' 이라는 것 을 나타 내야 한다. 예 를 들 어 고객 은 제품 에 품질 문제 가 있다 고 불평 하고 그의 진술 을 들 으 면 그 에 게 해결 방안 을 알려 줘 야 한다. '당신 이 편 하 다 면 당신 의 기 계 를 가 져 올 수 있 습 니 다. 여기 서 시간 을 두 어야 할 수도 있 습 니 다.이것 이 바로 나의 해결 방안 입 니 다. 예 를 들 어 당신 이 고객 에 게 바 꿔 주 겠 다 고 약속 한 것 입 니 다. 왜냐하면 이 때 고객 서비스 직원 은 어떻게 고객 에 게 대답 합 니까?품질 에 문제 가 있 는 것 을 발견 하면 고객 서비스 직원 들 이 고객 에 게 '그럼 이렇게 하 세 요. 바 꿔 드릴 게 요."환불 해 드릴 게 요. 괜 찮 으 세 요?" 라 고 말 하 는 사람 이 별로 없어 요.혹은 "환불 해 드 렸 는데 괜 찮 으 세 요?" 라 고 말 할 수도 있 습 니 다.왜 그 가 뒷말 을 하지 않 는 지, 왜냐하면 당신 은 상대방 이 반드시 동의 할 것 이라는 것 을 알 기 때 문 입 니 다.어떤 고객 서비스 직원 들 은 이 럴 때 고객 에 게 베 푸 는 것 으로 나타 나 기 때문에 활용 성 문 제 를 소홀히 하고 고객 에 대한 서 비 스 를 끝 낸다.

6. 서비스 문제 도 고객 서비스 에서 매우 전문 적 인 질문 이다.이 질문 을 언제 쓸 까요?일반적으로 고객 서비스 과정 이 끝 날 때 사용 하 는데 그 역할 은 무엇 입 니까?"고객 의 만족 을 뛰 어 넘 는 것 이 라 고 합 니 다."무엇 을 더 해 드릴 까요?등급 이 비교적 높 은 5 성급 호텔 에 갈 때, 이 말 은 자주 들 을 수 있다.훈련 을 받 지 않 은 사람들 은 보통 이 말 을 하지 않 는 다.서비스 문제 의 제 기 는 한 기업 의 고객 서비스 가 양질 의 기준 인지 아 닌 지 를 나타 내 는 것 이다.예 를 들 어 등급 이 비교적 낮은 3 성급 호텔 에 가면 프런트 직원 이 고객 을 도와 문 을 열 어야 한다.문 을 열 었 는데 고객 서비스 직원 이 먼저 들 어 갔다.그리고 등급 이 높 은 호텔 은 짐 을 든 사람 이 아니면 고객 을 먼저 들 어가 게 할 것 이다.이것 이 바로 수준 높 은 고객 서비스 인 데 이런 서 비 스 는 일반 지역 에서 쉽게 받 을 수 없습니다.

7. 개방 적 인 문 제 는 고객 이 사실 을 이야기 하도록 유도 하 는 것 이다.예 를 들 어 '그때 의 구체 적 인 상황 을 말씀 해 주 실 수 있 습 니까?"당시 의 구체 적 인 상황 을 기억 해 주 시 겠 습 니까?"한 마디 로 물 어보 면 고객 들 이 끊 이지 않 는 다. 이것 이 바로 개방 적 인 문제 이다.

8. 폐쇄 식 문 제 는 바로 고객 의 문제 에 대해 중점 적 인 복창 을 하 는 것 으로 질문 을 끝 낼 때 사용한다.고객 이 문 제 를 설명 한 후에 당신 은 "제품 을 다시 바 꾸 고 싶다 는 뜻 입 니까?" 라 고 말 했다.이것 은 폐쇄 적 인 문제 다.