Procédé D 'Acquisition De Compétences De Client Par Téléphone

Quand l 'autre partie répond au téléphone, il lui demande « est - ce que c' est la somme des x? » pour vérifier son identité.

Puis il y a le bruit: C 'est un honneur de vous parler.Merci d 'avoir répondu.Il faut qu 'on pense que vous avez une urgence.

SuivantDirectDis - moi ce que tu veux.Les mots doivent être concis et porter sur les problèmes opérationnels qui préoccupent l 'autre, tout en prouvant que vous êtes capable de les résoudre.

Nom et prénom.Ce n 'est qu' une fois que vous avez fait preuve de bonne volonté et établi une bonne réputation que vous pouvez dire votre nom.

Poser des questions.Dans les dernières secondes du téléphone, posez une question à la haute direction.La question doit orienter le dialogue vers un objectif clair et fixer un calendrier.Par exemple, comment pouvons - nous savoir le plus rapidement possible, d'ici à la fin du mois, si notre programme a retenu davantage l'attention de vous et de votre équipe?

6. Il ne faut pas que l 'on se prenne pour un vendeur qui tente d' atteindre les objectifs de commercialisation, mais plutôt comme un leader qui sait comment et quand établir des relations d 'affaires avec lui.

Le service à la clientèle

Qu 'est - ce que la question de l' orientation? Par exemple, comme en Chine mobile ou China Unicom 800 ou 1860, le client peut se plaindre que le téléphone portable a été cassé au moment de l 'ouverture.Ou "toujours mauvais signal, pas de réception, ou simplement pas d 'affichage à l' écran".ClientLe serveur demandera peut - être: "a quoi ressemblait votre écran lorsque vous l 'avez ouvert ce matin?".Quel est le rôle des questions ciblées?On ne sait pas quand les réponses du client sont utilisées pour comprendre ces questions en posant une question ciblée.

La question de la sélectivité est également une question fermée, à savoir que le client ne peut répondre que « oui » ou « non ».Par exemple: "quand votre ami appelle, est - ce qu 'il a démarré?" est - ce qu' il est ouvert ou non, peut - être ne pas savoir, le client ne peut répondre que "oui" ou "non".

La question de la connaissance de la sexualité est un certain nombre de questions qui sont utilisées pour connaître l'information des clients et qui, lorsqu'elles sont connues des informateurs, sont parfois plus réticentes à soulever cette question.Par exemple, "quand l 'avez - vous acheté", "Quand avez - vous facturé", "qu' est - ce qu 'il y avait en haut de la facture", "qui a reçu la facture à l' époque", "qui a reçu la facture", etc.En tant que personnel du service clients, ces questions ont été posées afin d'obtenir davantage d'informations qui sont utiles au personnel du service clients.Mais les clients hésitent parfois à répondre.Réponse"."J 'avais oublié", dit le client.Si vous avez besoin d 'une carte d' identité, il vous faut un mot de passe."Cela signifie comprendre les questions sexuelles.

La question de la clarté est celle de savoir exactement ce que le client dit.Parfois, on exagère ce qu 'on vend à des téléphones portables, la qualité de la communication est très mauvaise, on ne comprend pas du tout.Il y a un magasin de téléphones portables à Pékin qui reçoit régulièrement ces appels.À ce moment - là, le personnel du service clients a préféré poser des questions plus précises.Comme vous ne savez pas à ce moment - là quelle est la qualité médiocre de ce que dit le client, vous pouvez demander à ce moment - là: "Vous parlez très mal, comment est - ce que vous pouvez décrire en détail? Quelle est la différence?".

La question de la consultation est une solution préliminaire à la question de la communication aux clients."Vous voyez..."Des questions comme celles - ci sont appelées" questions - réponses ".

Par exemple, le client se plaint de la qualité du produit, après avoir entendu sa déposition, vous devez lui dire une solution: "Si vous êtes commode, vous pouvez prendre votre machine, peut - être faudra - t - il un certain temps ici.C 'est ma solution «... Par exemple, vous avez promis de remplacer vos clients, parce que c' est pendant la période d 'engagement, comment le personnel du service clients répondra - t - il aux clients à ce moment - là? Quand il y a des problèmes de qualité, le personnel du service clients dit souvent aux clients: » alors, changez - vous.Peu de gens disent: "Je vous aide à reculer, vous voyez?" ou "Je vous aide à reculer, voyez - vous cela?".Certains fonctionnaires de service à la clientèle doivent à ce moment - là faire preuve de charité à l 'égard des clients, donc ignorer la question de l' applicabilité pour mettre fin à votre service à la clientèle.

La question du service est également très professionnelle dans le service à la clientèle.Quand cette question doit - elle être utilisée? En général, à la fin du processus de service à la clientèle, quel est son rôle? Elle s' appelle plus que la satisfaction du client.Vous voyez ce que je peux faire pour vous?? Quand vous allez à un hôtel cinq étoiles de classe supérieure, vous l 'entendrez souvent.Le personnel qui n'a pas été formé ne le fait généralement pas.La question des services est de savoir si le service à la clientèle d 'une entreprise est un critère de qualité.Par exemple, dans des hôtels de trois étoiles de moindre qualité, le personnel de réception doit ouvrir la porte aux clients.Ouvrez la porte, le service à la clientèle entre en premier.Données à titre indicatif uniquement, elles ne sont pas intégrées dans les notes d 'hôtels Ctrip.Il s' agit d 'un service à la clientèle de haute qualité, et il est difficile de l' obtenir dans un lieu normal.

Les questions d 'ouverture sont utilisées pour guider les clients dans leur exposé des faits.Par exemple: "Pouvez - vous dire ce qui s' est passé à l 'époque? Pouvez - vous vous souvenir de ce qui s' est passé?", en un mot, le client ne parle plus, c' est une question d 'ouverture.

La question fermée est une réplique ciblée de la question du client qui est utilisée pour clore la question.Quand le client a fini de décrire la question, vous avez dit: "vous voulez changer le produit, c 'est ça?", c' est une question de fermeture.