어떻게 고객을 화나게 할 것인가

　　일:원한을 털어놓다원칙

(1) 정확한 서비스 이념

전 직원의 자질과 업무 능력을 끊임없이 향상시켜야 하며, 고객을 위해 봉사하는 사상은 언제나 옳다'라는 관념을 수립해야 한다.원망 처리 인원이 분노한 고객을 상대로 자신을 자제하고 감정적인 일을 피하고 자신의 대표적인 것은 회사나 백화점의 전체적인 이미지를 기억해야 한다.

(2)조리가 있다

전문적인 제도와 인원이 고객의 고소 문제를 관리하려면 각종 상황의 처리가 적절하고 서비스의 통일과 규범을 유지해야 한다.또 각종 예방 업무를 잘해서 고객을 불연에 방지하도록 해야 한다.

(3)제때에 처리하다

불평을 처리할 때 시간을 미루지 말고 책임을 회피하고 각 부서는 힘을 합쳐 신속하게 반응해 고객에게 ‘무게 +분명하다 ’고 사건의 원인을 설명하고 가장 짧은 시간에 문제를 전면적으로 해결하고 고객에게 원만한 결과를 제공해야 한다.그렇지 않으면 미루거나 책임을 회피하고, 신고자를 더욱 격노하게 하여 일을 복잡하게 한다.

(4)책임을 가리다

고객 신고를 분간할 뿐만 아니라책임 부문책임자와 고소를 명확하게 처리해야 할 각 부서, 각 부문의 구체적인 책임과 권한과 고객이 제때에 해결할 수 없는 책임이 필요하다.

(5) 레벨 분석

모든 고객 신고와 그 처리에 대한 자세한 기록은 고소 내용, 처리 과정, 처리 결과, 고객 만족도 등이 포함된다.기록을 통해 교훈을 흡수하고 경험을 총결해서 앞으로 고객 신고를 더 잘 처리하기 위해 참관 시험을 제공한다.

　　2:원망처리 기교 -령고객기분 개운한'CLEAR '방법

매장 운영 중 고객 소원은 서비스 제공자의 중요한 일을 처리하고 고객의 불만을 어떻게 가라앉히고 격분한 고객을 환노하게 하는 고객'환노를 기쁨'으로 기업이 고객의 충성을 얻는 가장 중요한 수단이다.여기에서 고객의 원망을 처리하고 고객의 기분을 맑게 하는 기교를 소개할 것이다. CLEAR 방법도 고객의 분노를 맑게 하는 기교이다.

이해와 실천 기교는 기업이 가장 까다로운 상황을 적절하게 처리할 수 있도록 도와준다.고객의 기분을 맑게 하는 고객 소원 대응 원칙은 다음과 같은 절차를 포함한다.

C -감정 조절 (Control)

L -고객의 하소연을 들어주기 (Listeen)

E -고객과 공감하는 국면을 만들기 (Establish)

A -고객의 상황에 대해 사과의 표시 (Aplogize)

R -응급과 예견성을 제시하는 방안 (Resolve)