하이얼 CRM 고객 관계 관리 시스템을 해독

발전을 유지하다고객모든 기업이 직면한 중요한 문제이며, 그것은 각급에 존재한다공급 사슬가운데문장이 맞다헤르그룹 고객관계 관리 시스템의 분석은 CRM 의 실시 절차와 기업 전략 관리의 중요한 의미를 총결했다.
고객 관계 관리의 개론
고객 관계 관리는 세 가지 방면의 단계를 포함한다.우선 경영 이념으로 양심 사상은 기업의 고객(최종 고객, 분양업자, 파트너 포함)이 가장 중요한 기업 자원으로 고객 서비스와 고객 서비스, 고객 수요를 충족시켜 고객의 최종 가치 실현을 보장한다.그 다음으로 고객 관계 관리 는 기업 과 고객 사이 의 신형 관리 메커니즘 을 개선 해 시장 마케팅, 서비스, 서비스 및 기술 지원 등 고객 과 관련 분야 에 존재 했 다.다시 한 번 고객 관계 관리도 특정 관리 소프트웨어와 선진적인 관리 방법이다.
2 고객 관계 관리 목표
고객 관계 관리 총의 경우 세 가지 목표 에 달할 수 있다. 고객 보유 충성 과 창출 고객 및 창출 채널 을 통해 업무 성장 을 가져 올 수 있다. 고객 은 이미 알고 있는 고객 의 특징 을 얻 고 업무 발전 과 이익 증가 를 촉진 해 높은 수익 을 얻 고, 고객 이익 을 얻 고, 고객 은 정확한 시간 에 제공 을 통해 한 고객 의 이익 을 증가 했 다.
둘째, 고객 관계 관리 기능 및 역할
고객 관계 관리 는 고객 정보, 안정 고객 관계, 조정 창고 산업 자원, 기업 경쟁력 향상, 협동적 소통 의 플랫폼 을 제공 했 다.
1 통합 고객 정보
고객 관리 의 첫째 역할 은 부서 정보 봉쇄 장벽 을 깨 고 현대 정보 기술 과 CRM 시스템 통합 각 부문 분산 관리 의 고객 정보 를 조정, 각 부서 를 조정, 각 부문 행위 를 피할 수 있 고, 기업 협력 파트너 제공 정보 지원, 생산, 공급, 판매, 서비스 의 양성 운행 을 보장 했 다.
2 안정 고객 관계
고객관계 관리를 통해 기업은 고객 행위 변화 등 정보가 처음으로 환경상황과 고객의 변화를 파악할 수 있다.적시에 바뀌어 기업이 주동적인 지위에 놓여 고객 관계를 안정시킨다.
3 협조 기업 자원 기업 은 CRM 을 통해 고객 에게 더 많은 관심 을 주며 '1대 1의 성화 서비스 를 진행 해 고객 만족도 를 높일 것 이다.앞부분의 공급자 동반자 관계 관리와 백엔드 고객 서비스를 통해 기업과 상류 공급자와 하류 고객 사이의 양성 호응을 형성한다.고객을 유지하면서 업무 파트너와 공급상과 좋은 관계를 맺고 기업자원을 최대한 조정한다.
4 기업 경쟁력 향상
CRM 은 합리화 물류의 실현과 고객과 기업의 상호 운행, 효과적인 통합 자원, 시장 기피, 기업 경쟁력 향상.
5 협동공작의 플랫폼 제공
고객은 지역과 시간제한을 받지 않고 수시로 기업을 방문할 수 있으며, 호출센터를 통해 CRM 정보창고에 자동으로 들어가서 관련 편지 융합을 받아 서비스 지도를 받았다.기업은 판매 활동을 추적하여 고객 수요의 동향을 분석할 수 있다.기업은 각도로 원가, 이윤, 생산성, 위험률 등 정보를 획득할 수 있으며, 제때에 제품, 기능, 인터넷, 물류 배송을 제때에 조절할 수 있다.공급상의 정보를 제때에 파악하여 공급 사슬 위험을 피하고 고객의 이익이 영향을 받지 않을 것을 보장한다.
헤르그룹의 고객관리 시스템의 운영:
헬그룹의 고객 서비스 시스템은 끊임없이 발전하고 완벽한 과정이다.1990년대 초 전국 29개 도시에서 전화센터 설치, 고객의 설치, 수리를 통해 전화 예약 서비스를 할 수 있다.그러나 이 시스템은 적지 않은 폐단이 존재한다: 통화 처리 능력이 제한되어 시스템 신뢰성이 떨어지고 보수성이 나빠, 클라이언트, 시스템 붕괴 현상이 자주 나타난다.고객이 전화를 연결할 수 없을 뿐만 아니라 일부 인터넷점의 서비스질이 가장 낮고, 전화센터와 하이얼 애프터서비스센터는 통통 — 표준이 없기 때문에 정보가 공유되지 않아 고객의 서비스 품질에 심각한 영향을 끼쳤다.
고객과 발전을 유지하는 것은 모든 기업이 직면한 중요한 문제이며, 그것은 각 급 공급 사슬에 존재한다.글 은 헤르그룹 고객 관계 관리 시스템 에 대한 분석 을 통해 CRM 의 실시 절차 와 그 기업 전략 관리 중 중요한 의미 를 총결했다
2000년 헤르그룹은 자신의 전국 광역망을 세웠다.이에 따라 헬그룹은 본부와 상하이, 베이징에서 제3대(CAD)의 호출센터에서, 이를 주요 수집 수단으로 이메일, FAX, 판매 대표 피드백을 보조 수단으로 한다.고객 서비스 시스템은 고립된 것이 아니라 각 부서와 협동할 수 있으며, 정보 공유.ERP 시스템, SCM 시스템, 전자 비즈니스 시스템 집성.이렇게 되면 각 부서는 고객 정보와 서비스 품질 분석을 편리하게 할 수 있다.
헤르그룹의 고객 관계 관리에서 고객 관계 관리의 실시는 복잡한 시스템 프로젝트다.
고객 관계 관리 실시
1 조직 실시 고객 관계 관리 는 반드시 갖춰야 할 조건 기업 최고 관리층 의 전력 지원, 직원 관념 과 소질 의 전환, 조직 과 업무 흐름 의 변혁, 자금 과 자원 배치 의 위치, 규칙 과 범위 의 경계 를 실시 하 고, 프라이버시의 집행 이다.
2 고객 관계 관리 기본 절차 실시
기업의 위치 및 가치 주장, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리 실시 계획, 고객 수요 분석, 첫 기업 정보 시스템, 적합한 고객 관계 관리 해결 방안, 변혁 기업 조직 구조, 조직 교육, 시스템 정상 운영, 평가, 관리 시스템 개선 시스템.
하이어 고객 서비스 시스템(Haier CSS)의 수립과 운행은 회사를 완전한 고객 정보 시스템을 보유하여 분포식 데이터 복제 및 데이터 공유를 실현, 기업 업무 부서와 스태프는 언제든지 고객 정보 및 서비스 품질 분석을 찾을 수 있으며, 동시 고객 인터넷 방문, 교차 판매 등을 지원한다.헬 고객 서비스 시스템 은 기업 복잡 와 방대한 정보 처리 필요 를 만족 하 고 동시에 헬 의 관리자 와 의사 결정자 를 편리 하 고 풍부 한 보고서 제작 능력 과 통용 검색 능력 을 제공 해 하이 이 시장 반응 속도 와 적응 능력 을 높였다.
4, 하이 그룹 고객 관계 관리가 우리에게 주는 계시
헤이엘을 통해 고객 관계 관리의 성공사례를 성공적으로 실시하여 현대 물류 기업은 다음과 같은 조치를 취해 자신의 발전 조건을 개선할 수 있다.
1 헤르의 성공적인 관리 방법으로'하이어 고객 서비스 시스템'(Haier Css)의 현대정보 관리 시스템을 구축하고 있다.고객 서비스 관리 현대화, 고객 만족도 향상, 물류 시스템의 현대화 및 정보화 수준 향상.
2 기업 내부 각 부서 간 의 교류 를 강화 기업 내부 정보 공유 하는 방식 을 협동 작업, 정보 공유, 언제 어디서나 고객 동태 를 파악 하 고 고객 수요 의 투명화 를 강화 고객 관계 관리 를 강화 했 다.
3 기업은 고객과의 교류를 강화해야 한다.기업은 고객에게 더 많은 관심을 가져야 하며, 다른 고객의 다른 수요를 겨냥하여 1대 1의 개성화 서비스를 진행해야 한다.이런 식으로 기업의 이미지를 세우고 물류 시스템을 구현할 수 있는 ‘ 유성화 ’ 추세다.
4 옛 고객을 유지하고 새로운 고객을 발전시키는 과정에서 오랜 고객의 입소문 작용을 충분히 발휘하고 고객군을 확대한다.
5 제때에 고객의 수요에 응하다.기업은 헤이엘에 대해 고객의 고소, 건의, 보수 등 24시간 답변을 가하고, 추적 전화 방식으로 추적 서비스 수준을 진행해야 한다.
6 신뢰가 양호하고 현대화 정도가 높은 중개업자.좋은 중개상은 고객 관계를 잘 처리하는 중요한 요인이다.기업은 중개상과 전자 데이터 교환 (EDI) 기술을 세워야 하며 고객 정보에 대해 제때에 상응할 수 있으며, 이런 경우 기업은 중개상과 고객 서비스 수준을 향상시키는 데 동참할 수 있다.
일반적으로 CRM 은 고객을 중심으로 하는 업무 전략을 실현하고 기업의 직능 활동을 다시 정의하고 식업에 대한 업무 흐름을 재구성하고 모든 기능은 고객을 둘러싸고 전개하는 것이며, 고객은 하나님과 같은 조작성이 강한 구호에 비하면 이러한 기능은 고객에 대한 존중은 실처에 이르렀다.고객 관계 관리의 중요성은 고객을 단독으로 열고 고객을 둘러싸고 글을 짓는 데 있다.
고객 관계 관리에 대한 구체적인 분석을 통해 기업의 전략 관리 중 중요한 의미를 인식합니다.
우선 CRM 은 정보 기술을 채택하여 업무 처리 과정의 자동화 정도를 높여 기업 범위 내의 정보공유를 실현하고 기업 직원들의 업무 능력을 향상시켜 기업 내부를 더욱 효율적으로 가동시킬 수 있게 한다.
둘째, CRM 이 시장을 확장하는 데 효과적이다.새로운 업무 모드 (전화, 네트워크) 를 통해 기업의 경영 활동 범위를 확대하고, 새로운 시장의 기회를 파악하여 더 많은 시장점유율을 점령하였다.
마지막으로 CRM 은 고객을 보류할 수 있습니다.고객은 자신이 좋아하는 방식을 선택할 수 있으며, 기업과 교류를 할 수 있으며, 편리한 정보를 얻는 것이 더 좋은 서비스를 얻을 수 있다.고객의 만족도가 높아지면서 기업이 더 많은 노고객을 보존하고 새로운 고객을 더욱 끌어들이는 것을 돕는다.