お客様を気持ちよくさせる方法

売り場運営において、顧客の苦情を処理することはサービス提供者の重要な仕事であり、顧客の不満をどのように鎮め、怒られた顧客を「喜びに変える」ことは、企業が顧客の忠誠を得るための最も重要な手段である。ここでは、お客様のクレームを処理して、お客様の気持ちを晴れやかにするテクニック、「CLEAR」方法、つまりお客様の怒りを吹き飛ばすテクニックを紹介します。

クリーンアップ技術の理解と実践は、企業が最も困難な処理を適切に行うのに役立つケース。顧客の苦情への対応原則以下の手順を含む。

（1）気持ちをコントロールする（C）

①目的

お客様が怒ったとき、ガイドが処理する最初の要素は、自分の反応感情をコントロールすることです。

お客様がクレームを入れると、気分が悪くなり、理性を失うことが多く、お客様の言葉や行為は私たちの従業員に攻撃、イライラを感じさせ、それによって怒られたり悲しまれたりして、衝動的になりやすく、理性を失って、「暴力で暴力を制する」ことができて、それによって事態の発展はさらに複雑になり、店のサービスと信用は深刻に損なわれます。

②原則

顧客の苦情内容に同意しなくてもいいが、顧客の苦情方式に同意しなくてもいいという原則を堅持する。私たちは彼らの話の内容に賛成しなくてもいいが、私たちは彼らの話の権利を守ることに必死だ。お客様からのクレームは、ニーズが満たされていないからです。お客様からのクレームや、彼らが示す可能性のある失望、怒り、落胆、苦痛、その他の過激な感情などを十分に理解し、彼らの感情と踊ったり、誰かを責めたりしないようにしなければなりません。

③効果的なテクニック

次は顧客からの苦情に直面して、気持ちを落ち着かせるためのちょっとしたテクニックです。

*深呼吸して気持ちを落ち着かせる。息を吐くときは大きな声でため息をつかないように注意し、顧客にイライラ感を与えないようにしなければならない。

*問題の深刻さを考える。

*数歩登る。顧客はあなた個人に意見があるわけではありません。たとえそう見えても。

*後退を前進とする。可能性があれば自分の時間を稼ぐ。「調査が必要です。10分以内にお渡しします返電」、「私は2、3分で私の主管と相談して一緒にこの問題を解決する必要があります。あなたは少し待っていますか、それとも後で電話してほしいですか？」、もちろんあなたは約束の時間内に約束を守らなければなりません。

（2）顧客の話に耳を傾ける（L）

従業員の気持ちが落ち着いてから、顧客も落ち着いてこそ問題を解決することができる。問題の解決を急ぐのではなく、顧客の気持ちを落ち着かせてから、顧客の問題を解決しなければならない。

①目的

お客様の感情を管理するためには、まずこれらの感情が何であり、なぜクレームを出しているのかを意識しなければなりません。落ち着いて積極的に、顧客の怒りの言葉を丁寧に聞き、良い聴衆になることで、以下の効果を達成するのに役立ちます。

*顧客からクレームがあった問題の本質と顧客の真意を行間で把握する

小売企業の売り場では顧客の不満や苦情の種類がさまざまで、処理する際にはまず顧客が訴えた問題の本質と顧客の真の意図を把握しなければならない。

*お客様が伝えたい感覚や気持ちを理解する

細心の注意を払って態度を聞いて、お客様の苦情を誇張して、言語上の緩衝を補佐して、発生したことを謝罪して、あなたが助けを提供したいと宣言して、細心の注意を払って聞いて、お客様と協力する態度を示します。これにより、お客様は怒りを吐き出し、怒りの度合いを軽減するだけでなく、自分の後に解決策を提案する準備もできています。

②原則

顧客の話に耳を傾けるのは事実だけではなく、事実の後に隠された感情であり、理解のために耳を傾けるのが原則であり、回答のために耳を傾けるのではない。

③効果的なテクニック

お客様が怒っているときには、効果的で積極的に聞く必要があります。

*耳を傾ける。

左右の脳、直感、感覚をフルに動かして聞いて、あなたが聞いて、感じて、思った内容の一致性を比較します。心して体得し、推測して弦の外の音を聞き取る。

*中断しないでください。お客様に心の中で言いたいことをすべて言わせるには、最低限の態度であり、途中でお客様の陳述を遮ることで、お客様の最大の反感に遭遇する可能性があります。

*顧客への伝達が重視されている。

*相手の言葉を明確にする。クレームの内容については、よくわからないと思いますので、もっと説明してもらいますが、言葉遣いは婉曲にしてください。

（3）顧客と共鳴する局面を作る（E）

共感は他人の立場に立って、彼らの参照系を理解する能力と定義される。同情とは異なり、同情は他人の感情に巻き込まれ、客観的な立場を失うことを意味する。

①目的

顧客の境遇を深く理解することは、恨みを解消する有力な武器である。顧客から苦情があったとき、彼は自分の意見が相手に尊重され、自分が他人に理解されることを最も望んでいた。顧客との共感を築くことは、双方の表現交換を促すことだ。苦情処理においては、時に思いやりのある、温かい言葉が、戦争を玉絹にする役割を果たすことが多い。

②原則

お客様に共感する原則は、同情ではなく、お客様を誠実に理解することです。お客様の立場に立って、お客様の考えを考えて、お客様の急いでいることを考えてこそ、お客様と共感することができます。お客様の立場に立って問題を考えるには、「もし私がお客様だったら、このような状況になったら、私はどうなるだろうか」と考えることを学びましょう。

③効果的なテクニック

お客様の共感を実現するためのテクニックは、次のとおりです。

*復唱内容：お客様の悲しい原因を自分の言葉で復唱し、お客様の気持ちを少し誇張します。

*気持ちに応える：お客様から感じた気持ちを言ってください。

*顧客の立場をシミュレーションし、立場を変えて考える。私たちのサプライヤが顧客（私たち）を同じように、または同じように扱うとき、私たちはどのような反応をするかを想像してみてください。

「理解できます」と言うだけではありません。これは常套句のようです。お客様が「あなたは理解できませんよ。バッグをなくしたのではなく、服も着替えていないのではありません」と答えるのを耳にするかもしれません。「理解できます」という言葉を使いたいなら、理解した内容（お客様が悲しんでいる理由）と、聞いたお客様の気持ち（彼らが伝えている気持ち）を必ず後につけてください。

共感表現に関する最大の課題の1つは、彼らを誠実に聞こえるようにすることです。私たちは困難な状況の下で自分のスタイルをコミュニケーションし、顧客の観点に対する理解を表現しなければならない。

（4）お客様の状況についてお詫び申し上げます（A）

①目的

私たちは顧客の苦情を聞いて、彼らの苦情の原因と感じを理解して、それでは顧客の状況に対して謝罪する必要があって、それによって双方の感情を制御することができます。

②原則

*責任を回避しない

問題が発生すると、他人のせいだと責任を逃れやすくなります。会社の誰が悪いか知っていても、社員を責めてはいけません。会社全体に悪い印象を与えるだけで、実はあなたに悪い印象を与えるだけです。