Comment Traiter Efficacement Les Objections Des Clients

Traitement efficaceClientsObjection

1. Principes de traitement des objections

Respecter le client et obtenir l'approbation tacite du client.

Comprendre d'abord le point de vue du client, éviter de prendre son propre point de vue comme chef de file et éviter de sauter dans la réponse.

Encourager les clients à préciser leurs objections, à bien comprendre leurs intentions et à réfléchir à des solutions.

Volonté de résoudre les problèmes et de rechercher conjointement des solutions

2. Procédure de traitement des objections

(1) Encouragement

La première étape consiste à encourager les clients.L'encouragement est également l'étape la plus importante et la plus difficile. Lorsqu'une personne entend une objection, elle veut toujours apporter une réponse immédiate (ou faire semblant de ne pas l'entendre), ce qui est la mauvaise façon de faire les choses.

Ne vous précipitez pas pour répondre aux objections des clients.Les objections des clients doivent être acceptées avec franchise et se faire entendre.Ensuite, écoutez attentivement l'autre personne.

Encouragez les clients à parler et à montrer qu'ils sont d'accord avec l'autre partie.Se mettre à l'aise avec les sentiments des clients peut aider à atténuer l'hostilité et la résistance, et infecter les autres à transformer l'attitude conflictuelle en une volonté de résoudre des problèmes avec vous.

L'encouragement est également l'occasion pour les vendeurs de réfléchir à la meilleure façon de répondre aux objections des clients.Je comprends pourquoi tu t'inquiètes pour ça.Il convient toutefois de noter que l'encouragement des clients ne signifie pas qu'ils sont d'accord avec leur approche.

En encourageant cette étape, il est important de garder à l'esprit les points suivants: en cas de doute, demandez au client d'expliquer en détail.Bien que l'encouragement soit la première étape, c'est la technique que les vendeurs doivent toujours utiliser pour traiter les objections.PageBreak}

Questions

Après avoir encouragé les clients à parler librement, posez des questions à l'autre partie afin de clarifier les objections et d'essayer de découvrir les doutes réels des clients sur une question.Souvent, les objections réelles diffèrent considérablement de ce que les clients ont initialement exprimé.Les questions peuvent identifier les préoccupations spécifiques des clients.De quel côté Pouvez - vous dire vos préoccupations?Ou quelle est votre plus grande question?

Les points suivants doivent être pris en considération à cette étape de la question:

Ne présumez pas immédiatement que vous comprenez les objections de l'autre partie.Beaucoup de vendeurs ont des problèmes parce qu'ils pensent comprendre l'objection réelle, mais ils ne comprennent pas du tout. Ils doivent être sûrs d'entendre l'objection réelle avant de passer à l'étape suivante.

Il est interdit de répéter les questions ou de faire en sorte que les clients se sentent interrogés.

Au cours de cette étape de questionnement, les clients doivent être encouragés à participer.

Confirmation

Lorsque le client commence à parler de la nature de l'objection et que vous pensez avoir compris, vérifiez que vous comprenez vraiment le problème avant de répondre.Avant de passer à l'étape suivante, vous devez être clair sur ce que le client pense et montrer que vous comprenez vraiment.L'expérience pratique montre qu'avant de proposer une solution, vous devez vous assurer de connaître les objections de l'autre partie.Il convient en particulier de noter ce qui suit:

Résumez les commentaires que vous avez entendus.

Vérifiez auprès du client votre compréhension de l'événement.

Promotion

Une fois que vous avez maîtrisé la nature des objections des clients, vous pouvez répondre aux objections des autres.La réponse doit être aussi précise que possible.Les objections et leurs réponses appropriées ne se limitent généralement pas aux quatre catégories suivantes.Ces solutions sont expliquées plus en détail ci - dessous.Si l'objection est:

Les malentendus doivent être clarifiés et expliqués à l'autre partie.

Suspectez - vous d'utiliser des exemples, des références d'autres clients, des démonstrations et d'autres preuves exactes pour prouver l'efficacité de vos produits ou services.

Les inconvénients réels prouvent que les avantages peuvent compenser les inconvénients.

Plaintes effectives: recours par action.

Vérification

Vérifier si les objections des clients ont été résolues.Vous pouvez demander directement à l'autre personne si elle est satisfaite de votre réponse.Si l'autre partie n'est pas satisfaite, répétez cette étape, encouragez d'abord le client, puis posez des questions pour trouver les objections réelles.

Assurez - vous que l'objection est résolue de façon satisfaisante: répétez les étapes 1 à 5 si l'autre partie n'est pas satisfaite.PageBreak}

3. Conditions de formation des objections etStratégie

Conditions et pratiques

Clarification des malentendus

Certificat de suspicion

Les défauts réels montrent la valeur globale

Plaintes effectives et mesures correctives

Malentendu

Les clients n'ont jamais été au courant de vos produits ou services ou ont reçu des renseignements inexacts.Les malentendus sont courants, en particulier pour les produits ou services complexes. Bien que vous puissiez vous expliquer vous - même, les clients ne comprennent pas nécessairement, de sorte que des malentendus peuvent survenir.Dans ce cas, vous devez clarifier l'incompréhension ou donner des informations qui manquent à l'autre personne.Si l'objection d'un client concerne un domaine que vous ne connaissez pas bien, demandez un soutien supplémentaire pour résoudre l'objection de l'autre.

Suspicion

Les clients ne croient pas que vos produits et services peuvent atteindre le niveau que vous dites.L'autre personne semble prudente ou cherche plus d'information.Si l'opposition indique que l'autre partie a des doutes, vous devez démontrer que votre produit ou service est à la hauteur de ce que vous dites.Vous pouvez utiliser les statistiques comme preuve, faire des démonstrations ou des essais de produits, faire des jugements d'experts, ou invoquer des clients satisfaits pour le soutien, et même dire comment ces clients utilisent votre produit ou service pour réussir.

Inconvénients réels

Le client trouve un défaut évident dans le produit ou le service que vous suggérez, c'est - à - dire que votre produit ou service ne répond pas aux attentes du client.Les prix, les spécifications d'emballage ou les exigences en matière d'approvisionnement sont des inconvénients pratiques généraux.Vous voulez montrer les avantages de votre produit ou service, vous pouvez couvrir les inconvénients des clients.

Plaintes effectives

Les clients peuvent avoir utilisé votre produit ou service, avoir utilisé un produit ou service similaire et avoir fait une mauvaise impression pour une raison ou une autre.Par exemple, les clients peuvent se plaindre que les vendeurs qu'ils ont rencontrés étaient inadéquats ou peu fiables.Vous devez écouter attentivement les offres des clients et montrer comment vous prévoyez éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.